Las estrellas son propicias para dos hoteles de Miami

 

hsampson@MiamiHerald.com

Las estrellas se han vuelto propicias para un par de hoteles de Miami-Dade.

Después de un largo período sin alojamientos de cinco estrellas de qué jactarse, Miami-Dade tiene ahora una pequeña constelación de la cual enorgullecerse.

El Mandarin Oriental, Miami en Brickell Key y Acqualina Resort & Spa, en Sunny Isles Beach, los dos últimos ganadores de cuatro estrellas, obtuvieron una mejora en los premios de las Estrellas Anuales de la Guía de Viajes Forbes, que se anunciaron el martes.

El spa y el restaurante en el Mandarin, Azul, también obtuvo cinco estrellas, por lo que es el único ganador triple en el estado. Acqualina Spa by ESPA, en el complejo Sunny Isles Beach, también obtuvo la calificación más alta. NAOE, un restaurante japonés en Brickell Key, fue el único otro restaurante de cinco estrellas en el estado.

Conocidos anteriormente como premios de la Guía de Viajes Mobile, las máximas valoraciones son codiciadas por los hoteles, restaurantes y spas por el prestigio que otorgan y las altas tasas a que pueden conducir. Pero pueden ser difíciles de alcanzar. El sur de la Florida no ha tenido un hotel de cinco estrellas desde que el viejo Grand Bay, de Coconut Grove, bajó a cuatro estrellas en 1997. (Ese hotel fue demolido recientemente.)

Si bien los representantes de la guía de viajes han dicho que Miami tiene instalaciones de cinco estrellas, el punto de fricción siempre ha sido el servicio, o la falta de éste.

Como parte del riguroso sistema de calificación, un inspector anónimo se aloja en la propiedad durante dos noches y la examina de acuerdo a 550 estándares. El servicio y el compromiso del personal, dijo Jayne Griswold, vicepresidenta ejecutiva de la Guía de Viajes Forbes, equivale al 75 por ciento de las calificaciones. Las propiedades que aspiran al estatus de cinco estrellas reciben dos o tres visitas, y la calificación debe ser coherentemente alta para cada visita.

“Es un desafío para cualquier propiedad, y todo se reduce a la cultura y el personal y el impulso de los empleados, su enfoque para trabajar unidos como un equipo”, dijo Griswold. “No puedo señalar algo que impida a la propiedad alcanzar un nivel de cinco estrellas, pero puedo decir que se necesitan años para lograrlo”.

La Oficina de Convenciones y Visitantes del Miami Metropolitano ha estado trabajando en amplias iniciativas de servicio al cliente desde hace varios años, un esfuerzo que continúa ahora.

“A medida que Miami se ha convertido en un destino de lujo, está claro a partir de nuestras investigaciones que tenemos que tener el mejor servicio que podamos tener", dijo William Talbert III, presidente y director ejecutivo de la oficina. “Estamos mejorando muy lentamente. Se necesita tiempo”..

A medida que Miami se ha convertido en un destino internacional con eventos de alto perfil, como Art Basel y Winter Music Conference, dicen los observadores, también lo ha hecho la demanda de servicios de primera clase. Miami solía tener reputación sólo como un lugar para fiestas, dijo Kelly Grumbach, que dirige el equipo de viajes de EE.UU. para la empresa de conserjería mundial Quintessentially.

“Hay un nivel diferente en la clientela que ahora viaja a Miami”, dijo. “Se preocupan realmente por el servicio”.

Para un destino que se ha convertido en un mercado de la hospitalidad de alto nivel en la última década, las nuevas calificaciones son indicativas de una evolución.

“Esto muestra un progreso real", dijo Mark Lunt, socio de la empresa de hostelería de Ernst & Young. “Y creo que a largo plazo, e incluso a corto y mediano plazo, es útil para la industria hotelera de aquí, porque usted puede apostar a que cualquier otro hotel que aspira a tener cinco estrellas está tratando de ponerse al día”.

La firma está trabajando con la oficina de turismo en un plan estratégico, y Lunt, dijo que uno de los obstáculos de Miami como destino sigue siendo la percepción de que la calidad del servicio y la hospitalidad son irregulares. Dijo que el sello de aprobación de una organización tan estricta como la Guía de Viajes Forbes debe ayudar a cambiar esa imagen.

Para los dos hoteles que obtuvieron la calificación más alta, la designación no fue un accidente.

Sase Gjorsovski, gerente general de Acqualina Resort & Spa, dijo que la propiedad de 98 habitaciones se ha dedicado al servicio desde que abrió hace seis años. Dijo que el hotel ha actuado de acuerdo a los informes de inspecciones anteriores y se ha centrado en “enfatizar los pequeños detalles y estar siempre a la vanguardia y en la búsqueda de formas creativas para deslumbrar a nuestros huéspedes”.

El martes, calificó el honor de “abrumador” y dijo que ni siquiera había sido capaz de mantenerse al día con los correos electrónicos de felicitación.

Jorge González, gerente general del hotel Mandarin Oriental, vicepresidente de Miami y regional del Grupo Hotel Mandarin Oriental, se enteró del premio hace un mes. Dio la noticia a los empleados recientemente, durante un simulacro de incendio, haciendo que un avión volara con un cartel desplegado mientras ellos se encontraban en el exterior.

Hablando desde Beverly Hills, donde se están realizando eventos para celebrar el premio, González dijo que el hotel montó un plan interno el año pasado con el propósito de enseñar, entrenar y desarrollar a todos los miembros del personal. Usaron el spa, que ha obtenido cinco estrellas durante cinco años, como un ejemplo, y también aprendieron de los informes de inspección trimestrales de Forbes.

“Lo más importante fue la creación de ese sentido de propiedad, la atención al detalle y la responsabilidad de todos”, dijo.

Dijo que las encuestas de satisfacción del cliente, así como la clasificación de Forbes, muestran que el trabajo valió la pena.

Mason Hunt, de 34 años, que dirige una empresa de entretenimiento en Nueva York, se alojó en el Mandarin Oriental de Miami recientemente, cuando fue a montar un espectáculo allí. Al pasar el martes para recoger el teléfono celular que dejó atrás, Hunt tuvo buenos recuerdos de su estancia, le encantó la comida, la habitación, el feng shui, el servicio.

“Merece siete estrellas”, dijo.

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