Daniel Morcate

La rebelión de pasajeros

Mucho había demorado la rebelión de los pasajeros de aviones. Pero por fin estalló. Es un decir, claro. Lo que en realidad ha sucedido es que, hartos de los maltratos e incomodidades, los pasajeros han comenzado a documentar con las cámaras de sus móviles los abusos que cometen empleados de aerolíneas y aeropuertos. Es un legado indeseable de las medidas antiterroristas que se adoptaron a raíz de los atentados del 11 de septiembre de 2001. Y aunque por fin hasta el Congreso parece haber tomado nota, nadie debería ilusionarse con la perspectiva de que las cosas cambien en el futuro inmediato. La (in)cultura del maltrato a los pasajeros se ha arraigado. Y es probable que prevalezca mientras prevalezca el temor a que cada viajero sea un terrorista potencial.

Incluso antes de los salvajes atentados del 9/11 el placer de viajar en avión iba camino de dejar de serlo en Estados Unidos. Era el resultado de la democratización de los viajes en avión, los cuales pasaron de ser un privilegio de ricos y profesionales a ser un vehículo más de transporte para la mayoría de los estadounidenses. Antes de que aquellos seres primitivos estrellaran aviones contra las Torres Gemelas, el Pentágono y un campo de Pensilvania, habían desaparecido ya de los vuelos nacionales comidas y refrigerios, el legroom se había encogido y las cancelaciones se habían vuelto no reembolsables y costosas. Pero ni los más pesimistas imaginaron que, investidos de nuevos poderes, empleados de aeropuertos y aerolíneas intentarían esclavizar a los pasajeros y que éstos, móviles en ristre, se sublevarían.

Esta guerra no declarada alcanzó su punto más alto cuando empleados de seguridad del aeropuerto de Chicago expulsaron a la fuerza al doctor David Dao de un vuelo de United el mes pasado, causándole lesiones y sangramiento que todos presenciamos porque otros pasajeros al instante divulgaron imágenes captadas con sus celulares. Dao se había negado a bajarse del avión y cederle su asiento a un empleado de United, alegando que tenía que atender pacientes en su ciudad, Elizabethtown, en Kentucky. Al incidente le siguió un vergonzoso encubrimiento en el que participaron la aerolínea, el departamento de seguridad del aeropuerto y la policía, quienes mintieron con desfachatez sobre lo ocurrido en los informes oficiales, obtenidos por la prensa mediante una demanda judicial. A este caso le siguieron decenas. En otro, un auxiliar de vuelo de American maltrató verbalmente y golpeó a una madre que llevaba un cochecito y retó a pelear a un pasajero que la defendió. En otro, azafatas obligaron a una familia a descender de un avión de Delta en Los Ángeles y la amenazaron con encarcelarla si no cedía el asiento de uno de sus hijos pequeños en un vuelo sobrevendido. Este lunes un grupo de pasajeros se amotinó en el aeropuerto de Fort Lauderdale como resultado de la cancelación de vuelos de Spirit.

Y en eso tomó cartas en el asunto el Congreso. O sea que peligra la búsqueda de soluciones reales. En definitiva, los congresistas crearon o exacerbaron el problema del maltrato a los viajeros cuando adoptaron medidas comprensiblemente radicales para prevenir terrorismo. Sin proponérselo, desde luego, les dieron carta blanca a aeropuertos y aerolíneas para tratarlos como si fueran el mismísimo Osama Bin Laden. Envalentonadas, las empresas respondieron usando como pretexto los costos de la gasolina y la seguridad para cobrar extra por la comida, los refrescos, el equipaje, la selección de asientos y hasta el uso de audífonos.

Que ya va siendo hora de que se adopte una nueva carta de derechos de los pasajeros se cae de la mata. Actualizaría las protecciones de las nuevas prácticas depredadoras de aerolíneas y aeropuertos, los cuales apenas disimulan que su prioridad no es servir a sus clientes sino hacer dinero. Mientras escribo, varias aerolíneas consideran reducir aún más el espacio que tiene cada pasajero para agregar asientos en sus aviones. El Congreso podría conminarlas a adiestrar mejor a sus empleados para que respondan con civilidad a los reclamos de sus clientes en lugar de tratarlos como enemigos. Quizás eso no baste para restablecer el elemento de placer en los viajes en avión. Pero por lo menos reduciría la sensación de que embarcarse en ellos es una aventura peligrosa. Y restablecería la confianza de los viajeros en las aerolíneas.

Periodista cubano.

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