García-Tuñón: La necesidad desesperada de la empatía en los negocios

Voy a lanzar una palabra que rara vez se utiliza en el contexto de los negocios, sin embargo es fundamental para nuestro éxito por varias razones. Esa palabra es la empatía.

La definición más simple que he encontrado para la empatía es la capacidad de comprender y compartir los sentimientos, experiencias y emociones de los otros. Pero cuidado. Si bien esta definición es de fácil comprensión, de ninguna manera es fácil de practicar —especialmente para aquellos de nosotros que estamos en el mundo de los negocios.

Soy dueño de una empresa de ingeniería y construcción, esto necesariamente implica que mi éxito depende totalmente de mis interacciones interpersonales internas y externas. No gano un ingreso sentado frente a una computadora jugando a la bolsa de valores. Mi ingreso depende totalmente del éxito de mi negocio. El éxito de mi negocio depende enteramente de mi capacidad de liderar y colaborar con otras personas en mi equipo y en nuestra capacidad combinada de crear valor para nuestros clientes. Aquí es donde entra en juego la empatía.

Hay multitudes de factores críticos de éxito asociados con el funcionamiento de un negocio y la dirección de equipos, pero pocos argumentarían que entre los más importantes está la comunicación. Sin embargo, a pesar de que la mayoría de la gente esté de acuerdo que la comunicación está en el tope de la lista, no tienen ni idea de cómo hacerlo.

Conozco a muchos individuos que se comunican con elocuencia y profesionalismo, pero no con eficacia. Esto es porque cuando se comunican, aplican la regla de oro que todos aprendimos de niños, “tratar a los demás de la manera que nos gustaría que nos traten,” que, bajo la mayoría de circunstancias, es cierto, pero no siempre. Cuando se trata de comunicar de manera eficaz, sería mejor aplicar lo que Merrick Rosenberg y Daniel Silvert, autores de Taking Flight, llaman la regla de la casa: “tratar a los demás cómo ellos necesitan ser tratados, no como nosotros necesitamos ser tratados.” En otras palabras, los comunicadores eficaces saben cómo “ajustar” su propio estilo de comunicación personal, dependiendo de con quién se están comunicando y el contexto en que esa comunicación tiene lugar.

Y este mismo concepto aplica a nuestros clientes — tal vez, en un grado aún mayor. La empatía no nos mueve simplemente a ajustar nuestro estilo de comunicación personal, nos ayuda también a apreciar mejor las necesidades de nuestros clientes y las consideraciones emocionales e intelectuales que influyen en sus procesos de toma de decisiones.

Este alto nivel de eficacia requiere empatía, pero como ya he advertido anteriormente, la empatía es difícil de practicar — especialmente para aquellos de nosotros que estamos en los negocios. ¿Por qué? Debido a que la empatía requiere algo más que “entender” los sentimientos, experiencias y emociones de los demás. Requiere “compartirlos” y ahí es donde la mayoría de nosotros en los negocios, tradicionalmente hemos marcado una línea.

Pero no seamos demasiado rápidos marcando esa línea. Podemos encontrar que mediante la práctica de un poco más de empatía en el trabajo, lograremos ser no sólo mejores empresarios, sino también mejores personas. Y eso es lo que necesitamos desesperadamente hoy en los negocios.

Manny García-Tuñón es columnista de El Nuevo Herald y presidente de Lemartec, una firma de diseño y construcción de Miami.

Esta historia fue publicada originalmente el 5 de octubre de 2015, 0:32 p. m. with the headline "García-Tuñón: La necesidad desesperada de la empatía en los negocios."