García-Tuñón: Cómo entender mejor a nuestros clientes

El cuento de un hotel que me impresionó. Hace unas semanas tuve que viajar a Washington para unas reuniones con nuestra apreciada congresista Ileana Ros-Lehtinen (FL-27) y miembros de su personal, para discutir maneras de aumentar el desarrollo económico para las pequeñas empresas locales dirigidas a los mercados locales e internacionales. (Nota al margen: sería negligente si no reconociera a la congresista por su incansable labor a favor de las empresas de Miami y por su compromiso de conectar a nuestras empresas con oportunidades de negocio en todo el mundo, a través de su participación como miembro del Comité de Asuntos Exteriores.)

El hotel en el que me alojé era de la cadena Marriott y le diré que mi experiencia no sólo fue excelente, también reveladora. En una industria tan fuertemente regulada cuyo restricciones podrían sopesar cualquier empresa, la capacidad que tienen de realmente entender lo que el cliente espera, necesita y quiere, y de superar esas expectativas, me hizo pensar: ¿De dónde viene ese espíritu y deseo de servir evidente en cada empleado de ese hotel y que contribuye a que esta cadena haya llegado al nivel de excelencia de clase mundial en que está?.

Me puse a estudiar la historia de Marriott y encontré la respuesta a mi pregunta.

J.W. Marriott era una persona que entendía a sus clientes desde el momento en que abrió su primera de nueve tiendecitas de A & W Root Beer, en Washington DC en 1927. Así fue. Marriott no comenzó su carrera como hotelero, sino sirviendo refrescos y sándwiches en lugares cerca de aeropuertos, donde los pasajeros podían fácilmente comprar comida para sus viajes. De ese humilde comienzo, Marriott expandió sus servicios, incluyendo el suministro de servicios de alimentos y bebidas, directamente a las aerolíneas y el establecimiento de hoteles convenientemente ubicados cerca de los aeropuertos.

La intuición de Marriott lo llevó a entender lo que a la gente le gustaba, lo que quería y lo que necesitaba. Su espíritu emprendedor y la búsqueda incesante de la excelencia llevaron a Marriott a crear nuevas maneras de sobrepasar las expectativas de los clientes. Como resultado, Marriott convirtió su humilde tiendecita de refrescos y sándwiches en una de las cadenas hoteleras más grandes y exitosas del mundo.

Cada uno de nosotros tenemos la misma capacidad de entender a la gente y, como resultado, encontrar nuevas oportunidades para crecer nuestros negocios a través de la creación de valor. Sólo tenemos que desarrollar esta capacidad:

▪ Crea conciencia: Comencemos cada día con intención; creando conciencia. Recordémonos que cada persona tiene una historia y mientras más conozcamos a nuestros clientes, más eficazmente podremos servirlos.

▪ Conviértase en un oyente activo: Prestemos atención durante conversaciones para sinceramente entender lo que nos están diciendo las personas con quienes hablando.

▪ Haga preguntas abiertas: Estas son las preguntas que requieren más que un simple “sí” o “no” como respuesta. Dado la oportunidad, las personas están más que dispuestas a compartir su historia y eso es clave para entender mejor a nuestros clientes.

Esta historia fue publicada originalmente el 31 de enero de 2016, 1:13 p. m. with the headline "García-Tuñón: Cómo entender mejor a nuestros clientes."