¿Cuáles aerolíneas le gustan y cuáles no? Así se clasifican Spirit, Southwest y Frontier
Spirit Airlines, con sede en Broward, sigue sufriendo al obtener una de las peores puntuaciones entre las aerolíneas norteamericanas en un nuevo estudio sobre satisfacción del cliente.
Spirit quedó en 10ª posición entre 11 aerolíneas en la categoría económica/básica del Estudio de Satisfacción de Aerolíneas Norteamericanas J.D. Power 2024. Esa fue la única categoría en la que fue juzgada.
Spirit tiene su sede en el sur de la Florida desde 1999, primero en Miramar antes de trasladarse a Dania Beach. La aerolínea ha estado intentando recuperarse desde que un juez federal bloqueara un proyecto de fusión con JetBlue Airways a principios de este año.
Solo Frontier Airlines obtuvo peores resultados, con el puesto 11, el último. Frontier y Spirit obtuvieron las dos peores puntuaciones en las tres categorías del estudio, divulgado el 8 de mayo.
Frontier también es conocida en el sur de la Florida. Además de volar desde el Aeropuerto Internacional de Miami (MIA) y el Aeropuerto Internacional de Fort Lauderdale-Hollywood (FLL), en 2022 intentó adquirir Spirit. Pero los accionistas de la aerolínea de Broward rechazaron la oferta.
Cómo J.D. Power hace el sondeo de aerolíneas
J.D. Power es una empresa global de inteligencia empresarial y servicios de asesoramiento. El estudio, rediseñado este año, mide siete dimensiones: personal de la aerolínea, herramientas digitales, facilidad para viajar, nivel de confianza, experiencia a bordo, experiencia previa y posterior al vuelo y valor por el precio pagado. Se evaluaron tres clases de viaje: primera clase/corporativa, clase económica superior y clase económica/económica básica.
Se recibieron respuestas de 9,582 pasajeros. Para participar, los viajeros debían haber volado en una de las principales aerolíneas norteamericanas en el mes anterior a la realización de la encuesta. Se realizó entre marzo de 2023 y marzo de 2024.
En la categoría económica/básica, aquella en la que Spirit y Frontier ocuparon los últimos puestos, Southwest Airlines se hizo con el primer puesto por tercer año consecutivo, con una puntuación de 685. Delta quedó segunda con 651. La aerolínea de bajo costo Allegiant Air quedó tercera con 633 puntos.
La puntuación global de Spirit fue de 507 y la de Frontier de 472, las dos más bajas entre las aerolíneas norteamericanas en cualquiera de las tres categorías.
En la categoría de primera clase/corporativa, Delta Air Lines obtuvo el primer puesto con 743 puntos. JetBlue quedó segunda con 736. United Airlines, Alaska Airlines y American Airlines quedaron tercera, cuarta y quinta.
La compañía aérea con sede en Atlanta también se impuso en la categoría económica superior por segundo año consecutivo, con 716 puntos. Alaska Airlines fue segunda. JetBlue fue cuarta y United Airlines, sexta.
Delta ha crecido en el sur de la Florida. El año pasado tuvo un número récord de vuelos desde el Aeropuerto Internacional de Miami. Su asociación con LATAM también está ofreciendo más formas de conectar Norteamérica y Sudamérica.
Pero su éxito en la clasificación de J.D. Power tiene una explicación más sencilla.
“Sus puntuaciones de personal fueron significativamente más altas que el promedio en cada una de esas categorías y algo más altas que el resto de la competencia”, dijo Michael Taylor, director de Práctica de Inteligencia de Viajes y del informe, en una entrevista con el Miami Herald.
“Así es como se distanciaron en esas dos clases”, dijo.
Hacer felices a los viajeros
Esa es también una de las grandes lecciones del informe. Con una demanda alta y aviones y puertas de embarque más llenos, las aerolíneas tienen que pelear para mantener contentos a los viajeros.
“Incluso con la llegada de la IA y todo ese tipo de cosas, sigue siendo una relación de uno a uno y la sensación que una persona puede darte cuando viajas”, dijo Taylor. “El factor humano sigue siendo alto”.
En el caso de Southwest, la aerolínea se ha ganado un público fiel.
“Son difíciles de superar en clase turista”, dijo Taylor. Los viajeros encuentran que “obtienen realmente un buen valor por su dinero”.
Será interesante ver cómo influyen estas clasificaciones en las futuras negociaciones salariales y en los costos. Los auxiliares de vuelo de Southwest acaban de convertirse en los mejor pagados de la industria. ¿Influirá esto en el precio de los pasajes?
Por su parte, Delta acaba de recibir un aumento del 5%, pero sigue estando por debajo de Southwest. Y un grupo de auxiliares de vuelo de Delta quiere sindicalizarse y pedir más. ¿Pueden presumir ahora de sus habilidades humanas?
¿Qué más dice el informe de satisfacción?
El informe de J.D. Power también contiene conclusiones más amplias:
▪ Los pasajeros solo quieren que el viaje sea fácil y llegar con seguridad: “Los dos factores que más influyen en la satisfacción general de los clientes de las aerolíneas son la facilidad para viajar y la confianza. Aunque aspectos como el valor por el precio pagado son importantes, para los pasajeros es más importante simplemente tener un vuelo sin problemas”.
▪ La cobertura mediática influye mucho en las puntuaciones de confianza: “El nivel de confianza de los pasajeros en su aerolínea está relacionado directamente con la cobertura de los medios de comunicación. Las puntuaciones globales de satisfacción por la confianza son 400 puntos más bajas (en una escala de 1,000 puntos) entre los pasajeros que vieron una cobertura negativa en las noticias sobre una aerolínea en el último año”.
▪ La inversión en las personas es rentable para las aerolíneas con mejores resultados: “Las aerolíneas con mejores resultados en el estudio de este año —Southwest Airlines y Delta Air Lines— han realizado importantes inversiones en el aspecto humano de su negocio. Estos esfuerzos están dando sus frutos en forma de puntuaciones significativamente más altas en todas las áreas en las que las interacciones interpersonales pueden marcar la diferencia”.