‘No somos ganado’: pasajera denuncia humillación en MIA porque le dijeron que era demasiado grande

Linda Hyde, miembro del programa Rapid Rewards de Southwest Airlines desde 2014, abordó su vuelo de Southwest el 21 de mayo en el Aeropuerto Internacional de Miami (MIA) sintiéndose humillada y furiosa. Por primera vez en su carrera profesional —que exige viajar en avión entre seis y siete veces al año— le preguntaron si cabía en un solo asiento.

La pregunta del agente de Southwest fue consecuencia de una nueva política de la aerolínea para “pasajeros de gran tamaño” (Customer of Size), implementada en enero de 2026. Dicha política establece que, si un empleado de la aerolínea determina —basándose únicamente en una inspección visual— que un pasajero no cabe en un solo asiento, deberá comprar un asiento adicional.

Aunque Hyde explicó al agente en el aeropuerto MIA que sí cabía en un solo asiento —y que, de hecho, acababa de viajar el lunes anterior en un vuelo lleno de Southwest ocupando únicamente uno—, el empleado le indicó que probablemente tendría que comprar otro boleto.

Ese mismo día, Hyde —presidenta de la Asociación Estadounidense de Prestamistas Privados— envió correos electrónicos a Southwest, al Departamento de Transporte de Estados Unidos y a la Oficina de Convenciones y Visitantes del Gran Miami exigiendo que se rindieran cuentas por la “conducta” que sufrió. También solicitó una disculpa formal por parte de Southwest. Hasta el momento de la publicación de este artículo, ninguna de las organizaciones había respondido.

Southwest enfrenta críticas por nueva política

La experiencia de Hyde en MIA refleja cómo Southwest —una aerolínea que anteriormente gozaba de popularidad entre pasajeros de gran tamaño— enfrenta ahora una ola de críticas tras el cambio de política implementado en enero.

A finales de la semana pasada, la compañía realizó algunos ajustes a la normativa, estableciendo que los pasajeros solo estarán obligados a adquirir un asiento adicional si el vuelo está lleno. Además, “facultó” a sus empleados para asignar asientos extra sin costo cuando sea posible. Un portavoz de Southwest indicó que la política actualizada será publicada en el sitio web de la aerolínea “en un futuro próximo”.

Antes del cambio introducido en enero, Southwest permitía a los clientes que necesitaban un asiento adicional comprarlo con antelación —o en la puerta de embarque— y obtener un reembolso completo del costo del asiento extra, independientemente de si el vuelo estaba lleno o no.

Además, su histórica política de asientos libres permitía a los pasajeros informar directamente a otros viajeros que necesitaban ocupar un asiento adicional.

En el otoño de 2025, Southwest anunció que adoptaría un sistema de asientos asignados, similar al utilizado desde hace años por otras aerolíneas. El nuevo esquema entró en vigor en enero.

La aerolínea señaló que seguiría intentando reembolsar a quienes necesitaran un asiento extra, aunque ya no garantizaría la devolución. En adelante, el reembolso dependería de si el vuelo viajaba con capacidad completa.

En el caso de Hyde, si el vuelo hubiera estado lleno, habría tenido que comprar otro asiento sin garantía de reembolso o ser reubicada en el siguiente vuelo disponible. Según relató, en más de 10 años viajando con Southwest nunca había tenido que adquirir un asiento adicional.

Finalmente, tras esperar más de 10 minutos junto al mostrador de equipaje, otro empleado de Southwest notó que el vuelo de regreso a Kansas City tenía 30 asientos vacíos y que había dos asientos libres junto al suyo, por lo que se le permitió ocupar un asiento adicional sin costo.

Hyde afirmó que probablemente nunca volverá a volar con la aerolínea y dijo que no quiere que otra persona viva una experiencia similar.

“Estoy dispuesta a llegar hasta donde haga falta, dirigirme a quien sea y alzar la voz para que todos me escuchen”, declaró Hyde. “Quiero que mi hija aprenda a luchar para no permitir que nadie la trate de esta manera”.

La polémica sobre pasajeros de gran tamaño

Southwest representa aproximadamente el 5 por ciento de todos los vuelos que salen del MIA, calculado según el número de pasajeros, un notable aumento frente a menos del 1 por ciento registrado el año anterior. La aerolínea comenzó a operar vuelos desde MIA en 2020, aunque durante años ha mantenido operaciones en el Aeropuerto Internacional de Fort Lauderdale-Hollywood.

Southwest no respondió a las consultas del Miami Herald sobre la experiencia de Hyde ni sobre los criterios utilizados para determinar si un pasajero cabe o no en un asiento.

“Southwest está trabajando para crear una experiencia más uniforme y fluida para los clientes que requieren un asiento adicional”, escribió un portavoz de la compañía en un correo electrónico enviado al Herald. “En los vuelos donde haya asientos disponibles, nuestros agentes en el aeropuerto están facultados para proporcionar un asiento adicional sin costo extra a los clientes que lo requieran”.

La naturaleza pública de la interacción

En su correo a Southwest, Hyde sostuvo que “la naturaleza pública de la interacción” fue inaceptable.

El portavoz explicó que la aerolínea capacita a sus agentes de servicio al cliente y de puerta de embarque para manejar este tipo de situaciones de manera “discreta”, y que cuentan con un equipo de apoyo disponible para asistir a los empleados ante dudas sobre casos particulares.

“Esta política está en consonancia con la industria aérea estadounidense en su conjunto”, indicó el portavoz. Asimismo, recomendó a los pasajeros que necesiten un asiento adicional hacer la reserva con antelación para “evitar inconvenientes de última hora en el aeropuerto”.

Tigress Osborn, directora ejecutiva de la Asociación Nacional para el Avance de la Aceptación de las Personas Gordas (National Association to Advance Fat Acceptance), opinó que el reciente ajuste de Southwest —según el cual solo se exigirá comprar un asiento extra si el vuelo está lleno— parece un intento de la aerolínea por “obtener buena publicidad mostrándose como una empresa receptiva”.

“Sí, es mejor tener que superar un obstáculo menos para conseguir un reembolso”, comentó. “Pero esto parece más una medida de control de daños que una verdadera inclusión”.

Los principales competidores de Southwest en MIA —American, Delta y United— utilizan el reposabrazos como criterio para determinar si un pasajero cabe cómodamente en un solo asiento. En caso contrario, exigen la compra de un asiento adicional.

“El problema más grave que tengo es la forma en que se aborda la situación”, afirmó Hyde. “La manera en que me hicieron sentir al dirigirse a mí así. No somos ganado, somos personas; tienen que tratarnos como personas”.

Osborn señaló que su organización ha detectado un patrón según el cual ciertos grupos demográficos —como mujeres y mujeres de color— enfrentan una mayor insistencia por parte de agentes sobre la necesidad de comprar un asiento adicional. Hyde comentó que en su vuelo viajaban “hombres corpulentos” a quienes aparentemente no se les hicieron preguntas sobre si cabían o no en un asiento.

Hyde sostuvo que la nueva política de Southwest podría infringir la Ley de Acceso para Pasajeros de Aerolíneas, legislación federal supervisada por el Departamento de Transporte de EEUU que prohíbe discriminar a clientes por motivos de discapacidad física o mental.

Un portavoz del Departamento de Transporte dijo al Herald que la ley no obliga a las aerolíneas a proporcionar más de un asiento por boleto comprado y que cualquier pasajero que requiera más de un asiento por “cualquier motivo” puede ser obligado a pagar todos los asientos utilizados.

Aunque la agencia federal registra todas las quejas recibidas, no las clasifica específicamente según políticas relativas a “pasajeros de gran tamaño” ni investiga denuncias individuales debido al elevado volumen de casos.

“El Departamento no ha recomendado a las aerolíneas ningún ajuste específico en sus políticas relativas a pasajeros de gran tamaño”, indicó el portavoz.

Aun así, Hyde aseguró que no piensa rendirse y afirmó que llevará el caso al ámbito “nacional” si es necesario.