Turbulencia en la cabina de United
Hace mucho que se extinguió la época dorada de la aeronáutica mundial, cuando viajar en avión conllevaba cierto glamour. La comodidad durante la travesía y la calidad de la atención al pasajero eran prioridades de las aerolíneas. La aventura de un viaje comenzaba en la puerta de embarque.
En tiempos más recientes, el descenso del nivel de confort y servicio en las cabinas de clase económica, a la par de las estrictas medidas de seguridad aeroportuaria, han hecho del transporte aéreo una experiencia a menudo desagradable. En los aeropuertos impera el desorden y, en general, las aerolíneas son poco acogedoras. En efecto, estas opulentas empresas han alcanzando inimaginables cuotas de maltrato en los espacios abordo, como evidencia el violento desalojo de un pasajero en un vuelo sobrevendido de United Arlines que cubría la ruta Chicago-Louisville el domingo.
La brutalidad de las imágenes, donde se observa a David Dao sangrar por la boca mientras es arrastrado a lo largo del pasillo de la aeronave, levantó una ola de rechazo en la opinión pública, y conllevó a una eventual disculpa por parte de la aerolínea, tras esta sufrir una crisis de relaciones públicas y una caída de sus acciones en la Bolsa de Valores.
La expulsión del hombre de 69 años es también un síntoma de la degradación de los derechos de los viajeros en una industria consolidada con escasa competencia para aprovechar las economías de escala y ganar en competitividad.
Los viajeros frecuentes se quejan de la ausencia de servicios incluidos en el precio del boleto, la exageración de cuotas por servicios suplementarios como facturación de equipaje y asignación de asientos, la incomodidad de butacas estrechas y el insuficiente espacio para las piernas, entre otras contrariedades.
En el caso de Dao, la forma humillante en que United lo sacó es vergonzosa e inaceptable. Existen protocolos para negociar con pasajeros cuando se necesita que alguno ceda voluntariamente su asiento debido a la sobreventa de pasajes, una práctica regular en la aviación comercial a fin de maximizar el lucro.
Precisada de asientos para cuatro de sus tripulantes, la aerolínea ofreció incentivos, mas nadie aceptó. Seleccionó entonces al azar, mediante una computadora, a los pasajeros obligados a salir. Dao es médico y le era imposible faltar al trabajo al día siguiente. Su reiterada negativa hizo a los agentes de policía agarrarlo a la fuerza y arrastrarlo como un saco de papas. Más razonado hubiese sido subastar al alza una indemnización, in situ, hasta cerrar el trato con alguien que aceptara, o solventar el problema logístico de la tripulación de otro modo.
Pero, desafortunadamente, para las aerolíneas, los pasajeros se han convertido en una suerte de cargamento. Estos, a su vez, han perdido el poder del consumidor debido al oligopolio en el sector aéreo y al ambiente de laxitud regulatoria. Según estadísticas oficiales, en Estados Unidos cuatro aerolíneas –United, American, Delta y Southwest– acapararon el año pasado casi el 69 por ciento de los vuelos domésticos.
Si bien el consumidor ya no disfruta volar como antaño, el abaratamiento de los boletos desde entonces ha permitido a más personas viajar –y también conocer lugares más remotos. Las empresas, empero, no deben confundir el costo con el mal servicio, y mucho menos agredir físicamente a su clientela. Si la meta es prosperar, por encima de todo han de poner la experiencia digna del viajero.
Esta historia fue publicada originalmente el 13 de abril de 2017, 6:44 p. m. with the headline "Turbulencia en la cabina de United."