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El nuevo barco ‘inteligente’ de Carnival reconoce las caras y los deseos de los pasajeros

En esta experiencia personalizada en el Regal Princess, las actividades se centran en individuos y no en grupos. Los pasajeros podrán embarcar y desembarcar sin hacer filas.
En esta experiencia personalizada en el Regal Princess, las actividades se centran en individuos y no en grupos. Los pasajeros podrán embarcar y desembarcar sin hacer filas. Carnival Corp.

Imagínese un futuro definido por tecnología tan sutil que apenas es perceptible.

Los camareros saben lo que usted desea antes de pedir, así que su comida está lista cuando se sienta a la mesa. Esa pregunta tan común –¿qué hago hoy?– tiene como respuesta una lista de opciones preparadas sobre la base de sus intereses personales. Hacer fila ya quedó atrás. Y quizás lo mejor de todo es que esta tecnología no requiere leerse el manual del usuario.

Pero esto no es algo lejano. Dentro de pocos meses, los pasajeros podrán disfrutar de estas prestaciones a bordo del Regal Princess, de la línea Princess Cruises.


Durante los últimos 18 meses, en un edificio de Doral, Carnival Corp. –empresa matriz de Princess y otras nueve líneas– ha estado desarrollando una ciudad inteligente marítima. En noviembre la implementará inicialmente en el Regal Princess en Fort Lauderdale, creando un mundo en que la tripulación y el barco mismo responden a cada una de las necesidades de los pasajeros, muchas veces antes que nadie pregunte nada.

La compañía de cruceros con sede en Doral anunció su innovación futurista en la Feria de Electrónica de Consumo (CES) que se celebró en Las Vegas, lo que promete cambiar la manera en que las compañías enfocan no sólo la industria de cruceros, sino la industria de hospitalidad en su totalidad.

El proyecto aborda directamente el argumento de que los cruceros son gigantes flotantes que llevan miles de pasajeros como si fueran ganado, no individuos con necesidades especiales, dijo Joe Pine, coautor del libro Experience Economy, que teorizó en 1998 que lo que los consumidores desean realmente son experiencias personalizadas en vez de bienes.

Carnival espera que este nuevo enfoque reduzca, o incluso que elimine, las principales quejas en el sector de los cruceros, como el exceso de pasajeros, hacer fila para subir y bajar del barco, experiencias poco personales y falta de autenticidad.


“Es la primera vez que una compañía puede conocer quién es usted, dónde está, qué desea, y sobre esa base intuir con cierto grado de precisión su estado de ánimo, para entonces personalizar todos los servicios del barco a sus necesidades personales en este momento”, dijo Pine.

El autor agregó que lo que el nuevo sistema de Carnival hace bien es maximizar el tiempo que los vacacionistas pasan haciendo las cosas que disfrutan, a la vez que minimiza la tediosa logística que puede restar placer a su experiencia.

¿Colas? Eso se acabó. Ahora los viajeros podrán reservar períodos de tiempo para desembarcar y no tener que hacer fila a la hora de bajar del barco. ¿Espacios llenos de gente? Los servicios llegarán a los pasajeros, en vez de obligarlos a congregarse en un espacio mientras esperan para comer, tomarse un trago o reservar una excursión. ¿Experiencia poco personal? La tripulación se dirigirá a todos los pasajeros por su nombre y conocerán detalles sobre ellos aunque nunca los hayan conocido. ¿Falta de autenticidad? No existirá en este mundo inteligente donde las actividades se centran en individuos y no en grupos grandes.

Así funciona

No permita que la idea de la tecnología superinteligente lo abrume. Para los pasajeros, la nueva tecnología de Carnival es engañosamente simple.


Todo comienza con un disco del tamaño de una moneda de 25 centavos y que pesa menos de 2 onzas, que tiene el nombre del viajero, el barco y la fecha de salida. Los pasajeros deben llevarla encima, o comprar una pulsera o cadena para llevarla en la muñeca o al cuello.

La medalla lleva toda la información del pasajero. Al igual que otros dispositivos como tarjetas y manillas en algunos otros barcos, la medalla permite a los viajeros abrir puertas y pagar por bienes y servicios. Pero es mucho más que eso: puede alertar a la tripulación para que sepa quiénes son los pasajeros cuando se les acercan. Las preferencias de los pasajeros –como restricciones alimentarias y reservaciones para comer– serán parte de la información que los tripulantes pueden ver en tabletas que contienen información de las medallas.

Mientras más actividades hagan los pasajeros, más información recopila la medalla sobre sus gustos y más personalizada es la experiencia.


¿Le hace recordar algo esto? Parte del equipo que creó la MagicBand de Disney, una pulsera que funciona de manera similar en los parques de la compañía, participó en el desarrollo de la medalla de Carnival. Pero llevaron la experiencia a nuevas alturas.

“Es una experiencia sin fricción”, fue la descripción de John Padgett, jefe de Innovación de Carnival (y creador de la MagicBand).

Con la medalla de Carnival, por ejemplo, los pasajeros no tienen que acercar la mano a un sensor –como ocurre con la MagicBand– para abrir una puerta. En este caso, la habitación sabe que usted está llegando, y también cambia la temperatura del camarote en dependencia del tiempo afuera, y le abre la puerta.

El sistema de la medalla no es diferente de los teléfonos inteligentes y su sistema operativo. Imagine que el teléfono es el barco y la medalla es el sistema operativo, iOS o Android. El teléfono sabe que sólo puede activarse si usted marca la clave correcta, y conoce sus preferencias, como sus aplicaciones preferidas y las páginas de Internet que visita con más frecuencia.

Pero para que la medalla lo conozca a usted –igual que con el teléfono– hay que comenzar por darle información. Se exhorta a los viajeros, antes de las vacaciones, a entregar cierta información, como sus intereses, y la tarjeta de crédito, a una app llamada Ocean Compass, que se puede accesar desde un teléfono, computadora o tableta, y que también está disponible en miles de pantallas interactivas –o “portales”– en todo el barco. Entonces la medalla hace el resto.


“Con la medalla, usted no tiene que hacer nada, sencillamente la lleva encima”, dijo Padgett.

Sobre la base de la información que se entrega a la aplicación y las opciones pasadas (como la compra de excursiones), el portal analiza los intereses de cada pasajero (¿Le gusta la aventura y el descubrimiento? ¿Hacer ejercicios? ¿Relajarse? ¿Todas estas opciones?) y le ofrece una selección de actividades a bordo y en los puertos. Esas ofertas se basan únicamente en los intereses de los pasajeros, no en qué le hace ganar dinero a la línea de cruceros, dijo Padgett.

Gracias a la tecnología de localización en la medalla, la selección de opciones de los pasajeros cambia a medida que se mueven por el barco.

¿Está en el puente de deportes? Entonces quizás le interese un partido de voleibol o baloncesto. ¿Está cerca del bar? ¿Qué le parece una cata de vinos?

Por otra parte, no hace falta preocuparse por los conflictos de programación. Si un pasajero ya ha reservado algo, el Ocean Compass no le muestra opciones para ese horario.


Y ordenar cosas también será más fácil. Los bienes y servicios ordenados a través de un dispositivo móvil o en portal encuentran a los pasajeros, no al revés. Un viajero ordena una bebida a través de la aplicación junto a la piscina y se va del lugar. Pero el camarero puede encontrarlo para darle su trago en cualquier parte del barco.

‘Revolucionario’

“Creo que al principio la gente no lo entenderá y dirán que ya tienen cosas como esa, pero están equivocados. No tienen esas cosas”, dijo Arnold Donald, presidente de Carnival, en una entrevista. “Pensamos que una vez que se hagan los primeros viajes en el Princess en noviembre, cuando la gente lo experimente, será algo transformador”.

Stewart Chiron, con 27 años de experiencia en el sector, dijo que la tecnología de Carnival es diferente de cualquier nuevo proyecto que haya visto en el sector de los viajes de crucero.


Muchas de las innovaciones implementadas anteriormente en los barcos eran adaptaciones de conceptos ya implementados en tierra, como simuladores de surfing en Royal Caribbean o boleras en Norwegian Cruise Line. El sistema de Carnival Corp. es realmente algo nuevo.

“Es otro nivel y no solamente para la industria de los cruceros, es para todo el sector de hotelería y turismo. Esta es la clase de tecnología que puede licenciarse en cualquier parte”, dijo Chrion.

Pero el proyecto incluye algunas cosas que los pasajeros pueden considerar invasivas, explicó Chiron. Por ejemplo, la pared de fotos digitales obtiene información de ubicación de la medalla para proyectar imágenes de otros pasajeros que han pasado cerca de ellos en el viaje. Los viajeros podrán ver fotos de la pareja con que se sentaron a cenar o la familia que estaba junto a ellos en la piscina esa tarde.

Sin embargo, la facilidad de uso probablemente venza a los detractores, dijo Chiron.

Chabeli Herrera: 305-376-3730, @ChabeliH

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